[経験談] ネットショップ運営よくあるトラブルと解決法

ネットショップ運営よくあるトラブルと解決法

こんにちは、トーモです。

ネットショップを運営する上で避けて通れないのがトラブルです。

僕も2004年にネットショップ運営を始めてから、これまで色々なトラブルに直面してきました。

これからネットショップを始めようとしている方にはとっても不安なことですよね。

でも安心してください、大丈夫。

トラブルを無くすということはお客さま相手の商売ですから難しいですけど、

しっかり丁寧に誠意をもって対応すれば必ず解決します。

14年運営してきて解決しなかったトラブルはありません。

またそういった経験を重ねていくことで、確実にトラブルの数は減っていきます。

ここでは僕の経験談から、今までどのようなトラブルがあったのか起こりやすいものをピックアップしてご紹介します。

「こんなトラブルがあるんだ」って知っておくだけでも心構えができるものです。

ぜひご参考ください。

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ネットショップ運営よくあるトラブルと解決法

発送後にキャンセル・変更の連絡がくる

注文を受けて梱包して運送会社に商品を引き渡して、「ふーっ終わった」と一安心してパソコンをチェック。

するとそこには「すいません、あの注文キャンセルでお願いします」のメールが一通。

注文内容の変更だったりする場合もあります。レアケースですけどね。

[対策]

ネットショップ上にご注文キャンセル・変更期限を書き、発送後の変更はできない旨を明記する。

ご利用ガイドやフッター、特定商取引法に基づく表記、受注メールにしっかり書きましょう。

[解決法]

お客さまに既に発送済の旨をご連絡し、キャンセル・変更期限の時間が過ぎているためできない旨を伝えましょう。

届いた商品がイメージと違うので返品したい

お客さまから「商品が届いたけどイメージと違うので返品したい」というご連絡が。

よくあるのはサイズや色などです。サイズは写真だけじゃ伝わりにくいですし、色も端末やモニターによって多少異なって見えます。

[対策]

サイズに関してはきちんと数字で明記しましょう。Lサイズ・Sサイズだけじゃなく、実際何cmあるのかどうか。

色に関してはモニターの設定によって見え方がだいぶ違ってきます。

これはこちら側ではどうしようもないので、商品写真のそばに「色はモニターによって多少見え方に違いがでる場合があります」と注意書きしましょう。

また商品写真は正面一枚だけじゃなく、様々な角度から多めに掲載しておくと効果的です。

[解決法]

こちらの梱包ミスじゃない限り、「お客さま都合の返品」にあたります。

ショップの定める返品規定にのっとって、返品対応をしましょう。

通常お客さま都合の返品の場合は、未使用(未開封の場合も)・到着から7日以内・送料はお客さま負担で受けることが多いです。

注文したものと違う商品が届いた

「注文した商品と違うものがきたんですけど」

「注文した商品の数が足りないんですけど」

こちら側のミスで誤った商品・数量を発送してしまうことがあります。

もちろんあってはならないことなんですけど、長い期間運営していれば人間ですのでミスもあります。

ミスをしないことも大切ですが、一番重要なのはミスした後の対応です。

[対策]

一人で運営していても必ずダブルチェックしましょう。ポイントは時間を置いてチェックすること。

梱包したらすぐに封を閉じず、全ての梱包が終わった後にもう一度中身と納品書があっているかチェックするなど。

納品書自体の内容が間違っているとアウトなので、納品書や送り状を作成する際もダブルチェックは必須です。

僕なんて指差し確認までしていますw

[解決法]

まずはきちんとした謝罪をしましょう。できれば電話で。一度かけて出なければすぐにメールを送りましょう。

そして誤送でしたら着払いで返送してもらえるかどうか、正しい商品を再送していいか確認しましょう。

間違っても「こうして下さい」という指示っぽくならないように。

お客さまからしてみれば、欲しい商品が届いていないうえに、連絡や返送の手間も増え、さらに再送を待たなくてはなりません。

自分が逆の立場だったらどうなのか。そういった気持ちを察して対応することが大切です。

商品が破損して届いてしまった

取り扱う商品によっても変わってきますが、ワレモノなどが多い場合など特に注意が必要です。

僕の場合も商品の中でとっても壊れやすいものが一部ありまして、この破損のクレームは時々あります。

破損の原因で考えられるのは次の2パターン。

  • 発送前にすでに破損していた
  • 運送中に破損してしまった

どちらもしっかり対策をすれば防げることです。

[対策]

発送前の破損は梱包時のチェック不足です。ワレモノはパッと見るだけじゃなく、手に取っていろいろな角度からチェックしましょう。

運送中の破損についてはどうしようもないように感じますがそうではありません。

緩衝材が足りず商品が段ボール内で動いてしまったり、外からの衝撃が直に伝わって破損するケースもあります。

ワレモノはプチプチで包んだり、段ボールの外壁との間には必ず緩衝材で埋めたりすることで運送中の破損はほとんど防げます。

[解決法]

原因が自分側でも運送会社側でもお客さまには関係ありません。破損でご迷惑をおかけしてしまったことに変わりないですよね。

まずはしっかり謝罪しましょう。決して「発送前は破損してなかった」とか「運送中の破損ですね」みたいに自分は悪くない的な感じを出すのはやめましょう。

事実として伝える分には構いませんが、お客さまに責任逃れっぽい印象をもたれないように気をつけましょう。

この場合もお客さまにご対応頂けるか確認します。

  • 破損商品の返送またはお客さまのほうで処分して頂けるか
  • もう一度商品をお送りしても良いか
  • 再送ではなく返金をご希望されるかどうか

もしも運送中の破損の場合は、各運送会社が補償してくれる場合がほとんどですので連絡しましょう。

再送の場合は運送会社のほうで梱包して送ってくれる場合もありますし、お客さまが再送を望まない場合は、商品代金を補償してくれる場合もあります。

※ケースバイケースなので必ず運送会社にその都度確認しましょう。

 

まだまだたくさんあるんですが、ちょっと時間がかかりそうなので続きは後日書きますね。

少々お待ちください~。

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ABOUTこの記事をかいた人

初めまして、妻と二人暮らしの40歳です。Photoshopで写真レタッチの仕事をメインに、3つのネットショップ運営とホームページ制作を請け負っています。 在宅で副業するならPhotoshopのスキルを習得するのが一番の近道です! 手に職をつけて「自分で稼ぐ力」を身につけましょう!そのノウハウをゼロからお教えします。